Wellnesshotel zum Kurfürsten (Bernkastel-Kues, Mosel)

26.11.2008

Verhalten der Mitarbeiter

Im Zeitalter der QM (Qualitäts-Management) muss alles genaustens regelementiert werden. Der Gast erwartet immer mehr Leistung und wir Hoteliers sind gefordert auf diese Forderungen einzugehen. Es folgen Immer mehr Regeln und vorkehrungen damit der Gast nichts zu beanstanden hat. Hier mal ein kleines Beispiel einer sehr grob gehaltenen Anweisung. Es geht um das Thema “Verhalten”.

Arbeitsanweisung „Verhalten“
betrifft alle Mitarbeiter

Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter,

bitte beachten Sie künftig strikt die folgenden Verhaltensanweisungen.
Die Anweisungen gelten für alle Mitarbeiter, d.h. auch für das Küchenpersonal, das Housekeeping und die Mitarbeiter im Wellnessbereich.

1. Wir melden uns am Telefon wie folgt:
„Vital- & Wellnesshotel Zum Kurfürsten, mein Name ist (Vorname und
Nachname), Begrüssung (Guten Morgen, Guten Tag, Guten Abend). Die Stimme ist natürlich fröhlich, in ruhiger Tonlage. Wenn wir etwas nicht wissen, notieren wir Name, Telefon-Nr. und Anliegen des Anrufers und teilen ihm mit, dass er schnellstmöglich zurückgerufen wird.

2. Wenn wir einen Gast sehen, wird der Gast immer mit einem Lächeln vom
Mitarbeiter zuerst begrüsst.

3. Wenn ein Gast sich fragend umschaut, oder dem Mitarbeiter direkt ins Gesicht,
auch von weitem, kann man davon ausgehen, dass er eine Frage hat und muss
ihn sofort fragen, ob man weiterhelfen kann.

4. In der Kommunikation mit dem Gast (auch telefonisch) hat ein Augenrollen, äh
oder öh oder ähnliches nichts zu suchen. Wenn wir einen kleinen Moment zum
Nachdenken brauchen, bevor wir eine Antwort geben, sagen wir „einen kleinen
Moment bitte“.

5. Jeder Gast ist in dem Augenblick, in dem er unser Hotel betritt, entsprechend
zuvorkommend zu bedienen.

6. Wenn wir uns untereinander unterhalten, tun wir dieses immer leise. Besonders
wichtig im Wellnessbereich, im Restaurant und auf der Etage.

7. Wenn wir mit Arbeitsmaterial hantieren, z.B. mise en place, Besteck polieren oder in der Küche, hat dieses immer leise und mit ruhigen Bewegungen zu geschehen.

8. Wir arbeiten immer effizient, d. h. wirtschaftlich. Es gibt eine Aussage die besagt:
Ein guter Kellner geht niemals leer. Dieser Satz ist sehr gut auf den gesamten Hotelbetrieb portierbar, da er besagt: immer aufmerksam sein und auf notwendige Dinge achten. Also: Immer schauen, ob etwas mitgenommen werden muss, was nicht dorthin gehört, ob ein schmutziger Aschenbecher rumsteht, ein Tisch abgewischt werden muss, der Speisekartenaushang schmutzig ist, eine Birne defekt ist etc…..


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Heiner Buckermann

Wellnesshotelier Heiner Buckermann

Hotelier des Vital- und Wellnesshotels zum Kurfürsten in Bernkastel-Kues an der Mosel.

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